ORANGE(ex France Télécom)

**peuchere** · 20/11/2005, 19:08

Pour avoir eu les mêmes démarches kafkaienne avec une panne ADSL sur plus de 5 jours ....je suis sur que votre histoire est vrai

et je crois que l'on a pas tout vu

**Migi** · 20/11/2005, 20:05

Voici ce que j'écrivais en 1994 ou 95 en revenant du Canada.

http://ourworld.compuserve.com/homepages/vickoff/t...

**gauchob** · 20/11/2005, 21:01

citation :
Message original posté par nsabine

Ne vous demandez plus pourquoi France Telecom perd 10 000 abonnés par semaine et que son cours chute..... France Telecom

Chère nsabine,

cette baisse que tu mentionnes m'étonne quand même, as-tu des références pour soutenir ton argument (j'ai aussi entendu que les concurrents de FT perdent des clients!!!)

**nsabine** · 21/11/2005, 05:03

Gauchob, c'est une information qui est passée il y a quelque temps, tout le monde l'a entendu.
De toute façon mon propos était d'attirer l'attention sur les méthodes de France Telecom car la direction ne peut pas ne pas être au courant de telles pratiques. Ils les couvrent pour des raisons que j'ignore mais il faut que ça se sache.
Cette histoire est vraie et Fance Telecom dit enregistrer les appels. J'espére et j'aimerai que quelqu'un transcrive les miens car j'ai oublié beaucoup d'anecdoctes.

Si un responsable de France Telecom lit ces messages, je suis à sa disposition.

**nsabine** · 21/11/2005, 09:12

Comme je suis tenace, je persiste.
Nouveau coup de téléphone au 10 14 :
Visiblement mes interlocuteurs-trices ont posé 3 réclamations. Aujourd'hui une quatriéme vient d'être envoyée. Il paraît que je vais être rappelé dans les 48h.
Bientôt de nouveaux rebondissements.......

**peuchere** · 21/11/2005, 09:40

Pour illustrer la baisse
La ligne 00 qui est une MME donne la tendance daily dite quebec on est particuliérement négatif .La rouge "le sentiment "de cette négativité

Profitons donc joyeusement de tout rebond pour vendre ce titre trés négatif.
Ou profitons gaiement et patiencement d'une tendance trés négative

Cliquez pour agrandir

Pas le moindre retournement en vue

**nsabine** · 22/11/2005, 19:02

La lutte continue !

Bien entendu, aucun appel du service des réclamations :_12_:
J'ai bien songé à résilier mais tout ce qui concerne internet est chez wanadoo et notemment bcp de choses professionnelles difficiles à bouger. J'ai donc décidé la tactique de harcélement : appel pêrmanent jusqu'au jour ou ......

Appel au 10 14 pour formuler ma cinquiéme réclamation. " Ah là je ne peux que vous passer à la hotline dédiée à ma ligne TV (a 0.34 euros la minute)" Elle au-moins elle a reussie a se débarasser de moi d'entrée. :__28__: car chez France Telecom c'est un véritable sport avec certainement un classement à la fin : comment se débarasser des clients le plus vite possible.
La suivante va avoir plus de mal (je rappele à 0.34 euros la minute etça va durer 12 minutes) :
* allez en agence (2 fois) mais là ça ne passe plus vu ce qui m'est déjà arrivé. Zut ça passera pas.
Elle regarde l'écran et dit plein de dépit : je n'y comprends rien. Une voix lui crie : tu as essayé ça.....
* au bout de 10 minutes, elle n'y peut rien et doit me rappele.r......

Je raccroche et rappele le 10 14 et demande un responsable : il n'y en a pas..... :_9_:
et plus tard dans la conversation elle me dira en plus c'est vrai, il ne faut pas appeler le mardi....ce qui veut dire qu'elle peut mentir si elle n'a pas envie que je me plaigne.
Rebelotte : allez en agence, faîtes ci faîtes ça et je vous rappele ...la phrase magique de France Telecom qui ne rappele jamais (ils ne savent manifestement pas composer un numéro) :_1_:
Devant mon dépit, elle me dit : vous êtes dubitatif et là miracle elle accepte d'appeler Canal Plus avec le numéro que je vais lui donner (c'est moi qui doit fournir les numéros de téléphone comme quoi les employés de France Telecom ne savent pas se servir d'un annuaire).
Elle me met en attente (deuxiéme miracle, elle appele vraiment comme quoi un apprentissage ultra rapide peut être efficace pour composer des numéros : la situation n'est pas désespérée, les employés de France Telcom peuvent apprendre à se servir d'un téléphone) et revient en me disant que Canal Plus a fait des manipulations qui devraient me permettre d'avoir les images d'ici 3-4 jours.
Depuis le temps que j'appele Canal Plus qt qu'ils me disent qu'ils attendaient un signe de France telecom pour agir ....ils ont tenu parole. La bureaucratie est respectueuse des hierarchies. c'est beau et desespérant.

Je reviens progressivement dans un monde réel : mon interlocutrice me fait des excuses pour France Telecom.

Je raccroche et appele Canal Plus pour savoir si ils ont été vraiment appelé et une fois de plus une conversation qui va être digne de toutes celles que j'ai déjà eu :
* il n'est pas possible d'installer Canal Plus tant que TPS sera en place ça c'est sur. Evidemment TPS est toujours là.
* il est également sur que j'aurais Canl Plus d'ici 3 ou 4 jours car les démarches ont été faîte.
De dépit, j'ai renoncé à faire comprendre à mon interlocutrice l'étendue de sa contradiction.

Constatations :
* Les employés de France Telecom ne sont pas formés et n'ont pas les infos.
* Un employé de France Telecom qui n'a pas une info n'essaie pas de l'ontenir et joue avec ses petits camarades au jeu de faire raccrocher les clients le plus vite possible.
* France telecom est plus attentive au délai d'attente et a la politesse de ses employés (c'est déjà quelque chose) mais se moque complétement de la satisfaction des clients (l'enquête de satisfaction me demande si ça fait plus d'un mois que mon problème dure).
* De temps en temps un employé de France telecom a une crise de lucidité et se rend compte qu'il évolue dans un autre monde.

A suivre ....

**Migi** · 22/11/2005, 19:46

citation :
Citation de gauchob

citation :
Message original posté par nsabine

Ne vous demandez plus pourquoi France Telecom perd 10 000 abonnés par semaine et que son cours chute..... France Telecom

Chère nsabine,

cette baisse que tu mentionnes m'étonne quand même, as-tu des références pour soutenir ton argument (j'ai aussi entendu que les concurrents de FT perdent des clients!!!)

Il faut vader tout le secteur télécom ?

**Migi** · 22/11/2005, 19:51

EDF, SNCF, RATP, Poste, FT : il est plusque temps que ces gens retournent dans le privé.

L'état n'a rien a faire dans ces activités non régaliennes

Au Canada c'est fait depuis des décénnies et tout marche mieux depuis.

**polaille** · 23/11/2005, 10:46

FTE s'attaque au comblement du gap baissier. Cette manoeuvre devrait nous donner des nouvelles indications pour la suite.

**polaille** · 23/11/2005, 16:58

FTE clôture finalement largement au-dessus du gap, avec d'importants volumes.

Prochain objectif à -22.59- / -22.75-, niveaux du premier gap baissier daily.

**nsabine** · 29/11/2005, 09:09

La charmante personne que j'ai vu à l'agence France Telecom et qui s'occupait de tout, ne m'a pas rappelé lundi.....
Mais le service des réclamations m'a enfin rappelé : mon dossier est pris en charge (je n'arrive pas à y croire) et mon interlocutrice a compris les problèmes : ligne TPS non déconstruite et personne pour donner l'ordre. Je vais même avoir un geste commercial.

Evidemment tout celà est à confirmer mais j'y crois . Le problème vient certainement du sur-développement du secteur commercial pour faire face à la conccurence, avec une multiplication des produits et donc des problèmes.
France Telecom reste donc pour moi le seul opérateur valable car au moins ils vous répondent et vous dépannent (service de qualité) mais doivent impéativement faire attention à ne pas se faire déborder par le commercial. Dur passage du service public au service privé....

**nsabine** · 29/11/2005, 16:14

L'OBV baisse mais les cours non. Il faut surveiller de très prés le comportement de l'OBV par rapport au niveau -339 millions.

**La Fontaine** · 29/11/2005, 17:56

Sabine,

Félicitation pour ta persévérence. Personnellement, je n'ai pas la même tolérance ... et je considère que FT s'enfonce de plus en plus de l'absence de qualité.

Je limite grandement les difficultés en ne m'abonnant qu'au strict minimum obligatoire, à savoir une ligne fixe pour avoir ADSL (qui est chez moi non dégroupé ; je crois que je serai le premier à être dégroupé, le jour où ...)

Bref, j'emmenage dans ma nouvelle région en juillet ; j'appelle FT quinze jours avant pour avoir mon nouveau numéro de téléphone (quand il s'agit d'acheter, tout va bien). Le jor dit, rien ne marche. j'appelle le 10.13 qui me dit "c'est votre téléphone" - "pas de bol, j'en ai deux, aucun ne marche" - "alors c'est votre ligne" - "ma proprio n'avait pas l'air de me dire que ça ne marchait pas, mais pourquoi pas" - "on vient réparer dans une semaine" - "mais vous vous foutez de ma g..." - "c'est pas possible avant, vous comprenez, avec les orages ..."

Après une bonne gueulante, mon interlocuteur.trice me trouve un créneau pour lundi (mon appel était un vendredi soir)

La panne, bien sûr, était au central : ils avaient oublié de brancher la ligne !!! Commentaire de mon interlocuteur : "c'est souvent comme cela, ils n'embauchent plus que des stagiaires qui ne sont gardés que 11 mois" (peut-être que plus de 11 mois = contrainte supplémentaire ?)

Je paye ma facture par TIP en oubliant le RIB ; ils renvoient le tout, et j'envoie de nouveau mon courrier sans doute avec un ou deux jours de retard du coup, vu les aller-retour. Deux mois après, "amende" de dix euros.

Appel au 10.14 "mais monsieur, le service facturation est fermé le samedi, appelez lundi pendan tles heures de bureau".

Lundi matin, j'appelle de nouveau le 10.14. "Je vous passe le service facturation"" Petite musique et disque "exceptionnellement, le service est fermé aujourd'hui ..."

Je rappelle le 10.14, enervé "mais on ne peut rien faire monsieur" - "rédigez une réclamation, je n'ai pas que cela à faire" - "c'est impossible" Je réponds "les problèmes de com interne à FT, ce n'est pas mon problème ; rédigez une réclamation en mon nom" - "c'est pas possible" (ils ont un vocabulaire limité chez FT). Là, après une bonne gueulante qui cette fois n'amène à rien, je sors le grand numéro "j'ai la carte de visite du directeur FT du Rhône-Alpes, mon ancienne région (c'était véridique en plus) devant les yeux, si je l'appelle pour cela, je ne crois pas qu'il va être très content" - "mais c'est une fiche de réclamation que vous voulez que je fasse au service facturation, monsieur ?" - "Ah, mais je vois qu'on se comprend maintenant. Oui, merci bien, faites donc"

Et ils ont fini par me rembourser mon "amende" (moi qui ai toujours payé FT à l'heure, faut pas pousser !!!

Je viens de recevoir leur questionnaire sur la satisfaction, ils ne vont pas être déçu.

La seule chose que je ne peux pas leur reprocher, c'est la politesse. Les interlocuteurs ont toujours été poli ... mais quand à être efficace, il faut être très très énervé pour qu'ils le soient. Et sortir les cartes de visite ...

Avant, mon modem (freebox) se desynchronisait au moins une fois par jour, en plantant la ligne téléphonique (il fallait que je débranche tous les combinés à chaque fois). Depuis, tout marche impeccable. Coïncidence ?

Je n'y crois pas.

Vu que j'avais bien insisté par téléphone pour qu'ils marquent en grand sur mon dossier "ce gars n'est pas un gogo, inutile d'essayer de le b... car il se fache fort..." Perso, je suis persuadé qu'il y a des "commentaires de personnalité" sur un dossier.

Conclusion : il ne faut surtout pas hésiter à monter dans les tours ... et surtout leur interdire de raccrocher tant que le problème n'est pas résolu. En général, dans les "hot-lines", les "hot-lineurs" se font taper sur les doigts lorsqu'ils restent trop longtemps au tel avec un client. Il faut donc les motiver à ce que la conversation s'arrête correctement (par la résolution du problème)

**nsabine** · 29/11/2005, 18:54

La remarque que tu fais est incroyable car je me faisais la même : impossible de faire perdre son sang-froid à un employé de France-Télécom ! A croire qu'ils ne sont formés et notés que sur ça !